טיפ חשוב למפרסמים בגוגל - איך ליצור קשר עם נציגי גוגל בעברית

כמפרסם בתכנית אדוורדס של גוגל (Google AdWords) עולות לי מידיי פעם שאלות ובעיות שמצריכות פניה לגוגל.
כידוע לא ניתן לפנות לגוגל טלפונית לתמיכה.

בתחילת הדרך, כשניהלתי את החשבונות הראשונים של פרסום בגוגל עבור לקוחותיי, הייתי מחפש בקבצי העזרה של גוגל (Google Adwords Help) ואם לא הייתי מווצא תשובות, הייתי מתקדם מדף לדף עד למקום שמאפשר שליחת פניה כתובה לנציגים.
כמובן תמיד הייתי פונה אליהם באנגלית - מה שהיה כרוך בטרחה רבה ובזמן לא מבוטל - והתשובות היו בדרך כלל לא ברורות והיו חתומים עליהם כל מיני עובדי גוגל ממוצא הודי עם שמות משונים.

אני לא זוכר מתי בדיוק זה קרה - יום אחד גיליתי שאפשר לשלוח לגוגל פניה בעברית והם עונים בעברית! מיותר לציין איזו תגלית מהפכנית זו היתה עבורי...

מסתבר שבהתאם לשפה שבה אתה פונה - הפניה מועברת לנציגים באותה שפה.
לגוגל יש מרכז מאוחד של תמיכה ב-48 שפות - כל נציגי התמיכה יושבים יחד בהאנגר ענק, בקבוצות לפי מדינות.
המרכז נמצא במטה של גוגל בדאבלין, אירלנד.

מאז התגלית המרעישה, אני שומר על קשר רציף עם צוות התמיכה של גוגל אדוורדס בעברית - צוות של 9 אנשים יקרים שממש עושים עבודת קודש ומשתדלים לעזור בכל פניה ושאלה שלי.
בין השמות שנתקלתי בהם נמצאים אורן, לוטם, לאה, ליה, מאיה ויניב.

אז איך פונים לנציגי גוגל ומקבלים תשובה בעברית?

הדרך הרשמית והמומלצת היא לחפש תשובה לבעיה שלך בקבצי העזרה של גוגל. בתחתית כל דף עזרה יש מיני שאלון בו מבקשים מהגולש לציין האם התשובה עזרה לו והאם היתה מספקת. אם תסמן שהתשובה לא עזרה לך - תקבל אפשרויות נוספות לתשובות.
כך אפשר לעבור מתשובה לתשובה עד שמגיעים לבסוף לדף יצירת קשר עם נציגי גוגל - ממלאים את תוכן הפניה, נותנים מייל (מדוייק!), אם צריך מוסיפים צילום מסך וזהו - ממתינים לתשובה (עד 3 ימים מהנסיון שלי).

כדי לחסוך לכם טרחה - הדרך ליצירת קשר עם נציגי גוגל מתחילה כאן:
https://adwords.google.com/support/bin/request.py?fhc=1&ctx=foot
התשובה מגוגל תתקבל אצלכם במייל. רבים אינם יודעים את העובדה הבאה: לאחר שקיבלתם מייל מהתמיכה של גוגל, אתם יכולים לשלוח גם פניות חדשות לכתובת המייל שלהם!

כמה טיפים חשובים כאשר מנסחים פניה לתמיכה של גוגל אדוורדס וגוגל בכלל:
1.
הקפידו על כותרת ברורה, מפורטת ומקיפה שמתארת בקצרה את תוכן הפניה שלכם.
2.
פצלו נושאים שונים לפניות נפרדות.
3.
הימנעו מעצבים. גם אם אתם במצוקה אמיתית וממש כועסים - שימוש בשפה בוטה או דיבור לא לעניין רק יפריעו לתקשורת שלכם עם נציגי גוגל (זכרו - הם לא חייבים לענות לכם אם אם לא רוצים).
4.
הקפידו לפרט את הבעיה או השאלה באופן ברור, מסודר, מנומק ואם צריך הוסיפו צילומי מסך.
5.
במקרים רבים התשובה הראשונה שתקבלו היא לאקונית ומועתקת בשלמותה ע"י הנציג שחזר אליכם מתוך מאגר תשובות מוכן. אל תתיאשו - החזירו מייל וציינו שהתשובה לא סיפקה אתכם - וכמובן פרטו עוד יותר במה מדובר וכיצד גוגל יכולים לעזור לכם.
6.
אם קיבלתם תשובה ואתם רוצים להמשיך את ההתכתבות - תמיד תשאירו את שורת הכותרת ללא שינוי. שורה זו מכילה מספר סידורי שהוא מספר הפניה שלכם. כך נציגי גוגל יכולים לשלוף את כל ההיסטוריה של הפניה ונחסכים זמן ובלבול רבים.
7.
היו אדיבים. שלחו מייל עם תודה לאחר שנפתרה הבעיה שלכם - אחרי הכל - החברים בגוגל שעונים לכם בעברית הם ישראלים כמוכם, שמשתדלים לעזור באופן הכי כן ואמיתי - ומאוד יכול להיות שהם גדלו איתכם בשכונה, למדו איתכם בבית הספר או שירתו איתכם בצבא.
8.
במידה והסתבכתם, אתם לא מצליחים לפנות או לא מצליחים לקבל תשובה - אתם מוזמנים לפנות אליי ואני אנסה לעזור לכם או לתווך ביניכם לבין הנציגים שאני מכיר באופן אישי.

אם יש לכם תגובות או שאלות אשמח מאוד להתייחס.

הביקור שלי במשרדי גוגל בתל-אביב

בתחילת יולי קיבלתי זימון ממשרדי גוגל ישראל להגיע לחצי יום של דיונים בקבוצת מיקוד מצומצמת של המשתמשים המובילים את פורום העזרה של גוגל אדוורדס בעברית.
היינו בסך הכל חמישה, וקיבלו את פנינו אורן ולוטם - נציגי צוות התמיכה של גוגל אדוורדס בעברית, היושבים בדרך-כלל במרכז התמיכה הבינלאומי במטה גוגל בדאבלין, אירלנד.

הביקור היה גדוש ועשיר ומרתק.

לגוגל יש שתי קומות משרדים במגדל לוינשטיין בתל אביב. בדסק הקבלה העניקו לי מדבקה מיוחדת של אורח והוסבר לי שאני חייב להישאר צמוד למארחים, ושאסור לי לצלם ללא אישור.
המשרדים מעוצבים כצפוי בטעם טוב עם צבעים חזקים ואביזרים ממותגי-גוגל בכל מקום.

לוטם ואורן הזמינו אותי לקחת מה שבא לי מהמטבחון העמוס כל טוב - ממתקים, חטיפים, מכונות אספרסו, שתיה קלה, שוקו, חלב מועשר ובקיצור - שפע.
הם סיפרו בעצב מחויך על התופעה המוכרת של עובדים חדשים בגוגל - שעולים בממוצע 10 ק"ג בשלושת החודשים הראשונים בעבודה בגלל השפע האינסופי והמפתה הזה.

בגלל שהגעתי כחצי שעה לפני המוזמנים האחרים, שקענו בשיחה אישית מעניינת על העבודה שלי כמנהל קמפיינים ועל החוויה שלי עם אדוורדס ועם גוגל בכלל.
הופתעתי לגלות עד כמה נציגי גוגל מעריכים את העבודה שלי, ועד כמה אני מאתגר אותם בשאלות המקצועיות שאני מעביר אליהם באופן שוטף, בכל פעם שיש לי צורך בשיפור דבר מה בחשבון פרסום של לקוח כזה או אחר.

זה מצחיק - אני מכיר את האנשים האלה כבר שנים, מהתכתבות במיילים שאני שולח לתמיכה של גוגל - והנה הם מולי, בשר ודם, ישראלים חמודים ופשוטים.

בשלב מסויים הגיעו שאר ארבעת המוזמנים - אביחי, ארנון, אריאל ונועם.

בחדר הדיונים חיכתה לנו עוגה ממותגת עם הכיתוב "פורום אדוורדס חוגג שנה":

אורן ולוטם ערכו לנו סיור במשרדים והראו לנו את המשרדים המאובזרים, המטבחונים השופעים כל טוב וגולת הכותרת - חדר המשחקים עם פחות או יותר כל מה שאפשר לחלום - קונסולות פלייסטיישן ו-WII עם שני מסכי פלזמה ענקיים, המון משחקי שולחן, ביליארד וצעצועים שונים ומשונים. בדלת קטנה ליד חדר המשחקים מסתתר "חדר שקט" - כורסת מסג' מפנקת שמאפשרת מנוחה, הרגעות או התנתקות.

חדר המשחקים במשרדי גוגל בתל אביב


יום הדיונים היה מורכב משיחה חופשית סביב נושאים רבים, שהחוט המקשר ביניהם היה הרצון הכן של נציגי גוגל לשפר את איכות פורום העזרה של אדוורדס.

הדיון היה פורה ומעניין מאוד, ועלו שם נקודות שיצרו ויכוחים וחשפו דעות וגישות שונות של המשתתפים המובילים בפורום. הויכוח הסוער ביותר היה ביני לבין אביחי - לגבי תפקידנו כמובילים - אביחי טען שמשתמשים חדשים בפורום חייבים לעשות "עבודה הכנה" ולהתעמק במידע הקיים בקבצי העזרה של גוגל, לפני שהם שואלים שאלות. אני הבעתי עמדה שונה, והסברתי שבעיני התפקיד שלנו הוא לקבל כל אחד, עם כל שאלה, תמה ובסיסית ככל שתהיה.

בצהריים אורן ולוטם לקחו אותנו למסעדה יוקרתית על חשבון החברה, מרחק הליכה של כמה רחובות מהמשרדים של גוגל. כשהלכנו ברחוב עם המדבקות של גוגל על דש הבגד, אנשים רבים נעצו מבטים. זו היתה תחושה מוזרה ומיוחדת.

בסיכומו של יום - היו כ-6 שעות של יום פורה ומרתק, וזכיתי להכיר קולגות איכותיים ונחמדים.

בעקבות המפגש לוטם העלתה פוסט אודות המפגש, בבלוג של צוות תמיכת אדוורדס בעברית.

מימין: אריאל, אני וארנון

מימין: אני, ארנון, אריאל, נועם, אביחי,ועובדי גוגל  אורן ולוטם

מימין: נועם, אריאל ואני